Praxisführung/Marketing/Strategie
Effiziente Terminvergabe
Mehr Effizienz durch richtige Terminvergabe
Setzen Sie sich Ziele und überprüfen Sie diese!
Ein Gynäkologe, dessen Praxis eigentlich nicht schlecht lief und der sogar Patientinnen abweisen musste, konnte einfach nicht verstehen, dass seine Kollegen bei gleicher Arbeitszeit mehr Patientinnen sahen als er. Mit 18 Patientinnen pro Tag verdiente er ordentlich. Er meinte aber, dass er durchaus nicht abgeneigt wäre etwas mehr zu verdienen, allerdings bei gleicher Arbeitszeit. Ein Blick in seinen Terminplaner bestätigte die Vermutung. Heute sieht er durchschnittlich 24 Patientinnen pro Tag; in der gleichen Zeit, ohne zusätzliches Personal, ohne zusätzliche Kosten. Dementsprechend entwickelte sich sein Umsatz. Der Reingewinn machte einen überproportionalen Sprung. Was hatte er falsch gemacht? So ziemlich alles, was man falsch machen kann!
Ohne Zielsetzung gibt es extreme Schwankungen
Viele Ärzte behalten ein Relikt aus der Aufbauzeit der Praxis bei. Wenn man nicht viele Patienten hat, schreibt man sie so ein wie es sich gerade ergibt – es werden „Wunschtermine“ vergeben. Das Resultat ist natürlich verheerend. Es gibt Tage, an denen man total überlastet ist, an anderen läuft eher wenig. Die Anzahl gesehener Patienten pro Tag weicht nicht selten 30 % vom Durchschnitt sowohl nach oben als auch nach unten ab. Wer keine Zielvorgaben setzt, der wird immer extreme Schwankungen haben. Der damit verbundene Stress muss nicht sein.
Der Zeitaufwand pro Patient muss vorgegeben werden
Wie viel Zeit der Frauenarzt einer Patientin widmet muss geplant sein, sonst herrscht im Wartezimmer das Chaos. Es ist klar, dass es nicht immer einfach ist eine Zeitvorgabe einzuhalten, aber man sollte immer eine durchschnittliche Richtzeit festsetzen, zum Beispiel 15 Minuten. In diesem Zeittakt werden dann die Patienten eingeschrieben. Zeitintensive Patienten, meist mit psychischem oder psychosomatischem Grundleiden, sollten dabei so geplant werden, dass der Praxisbetrieb nicht gestört wird wenn die Sprechstunde länger dauert. Sie sollten also eher an Randstunden gelegt werden. Somit werden auch weitgehend Überstunden des Praxispersonals vermieden.
Fragen Sie nie: “Welcher Termin passt Ihnen?”
Nur eine aktive Terminvergabe, bei der die Arzthelferin den Termin plant und vergibt erlaubt es, dass eine Zielsetzung erreicht wird. Das ist nicht immer einfach, man braucht etwas Übung. Folgender Trick, der im Verkauf viel angewendet wird, kann helfen: Man bietet dem Patienten zwei oder drei Termine zur Auswahl an; einmal den gedanklichen Wunschtermin, an dem man den Patienten gerne einplanen würde und zwei "Mondtermine" - das sind solche, die der Patient nur mit überdurchschnittlichem Aufwand wahrnehmen kann. In 95 % aller Fälle wird der Patient den Termin wählen, den wir ihm zugedacht haben und darüber überglücklich sein, weil er die Wahl selbst getroffen hat.
Notfälle sind nicht planbar
Haben Sie sich auch schon darüber geärgert: Das ganze Parkhaus ist voll, aber die reservierten Parkplätze sind leer! Solche "Parkplätze" gibt es leider auch in der Terminplanung. Ein Verhalten, das man immer wieder findet ist folgendes: Im Terminplaner gibt es morgens um 10:30 Uhr und nachmittags um 16:30 Uhr jeweils eine halbe Stunde, in der keine Patienten eingeschrieben sind. Diese reservierten "Parkplätze" werden für Notfälle frei gehalten. Wenn es aber an diesem Tag keine Notfälle gibt, dann entsteht eine Lücke, das heißt Zeitverlust und Umsatzverlust. Notfälle haben immer zwischendurch Platz und können nach Bedarf und entsprechend der Dringlichkeit in den täglichen Ablauf integriert werden. Dadurch vermeidet man Lücken. Wenn Sie alle erwähnten Fehler vermeiden, sind Sie schon sehr nahe am Optimum. Einfacher und besser als Fehler zu korrigieren ist es diese gar nicht erst entstehen zu lassen. Das folgende Vorgehen hat sich in der Praxis sehr bewährt und bringt in der Regel erhebliche Effizienzsteigerungen, höheren Umsatz und Ertrag und vor allem weniger Stress.
So setzen Sie quantitative Ziele
Um ein vernünftiges Ziel zu setzen sollten Sie zuerst das bisherige Termin-Einschreibeverhalten analysieren. Nehmen Sie dazu den Terminplaner zur Hand und notieren Sie sich die Anzahl täglich gesehener Patienten über einen repräsentativen Zeitraum von etwa einem Monat (keine Ferien, Grippewellen etc.). Ermitteln Sie den Durchschnitt täglich gesehener Patienten in diesem Zeitraum und berechnen sie die tägliche Abweichung vom Durchschnitt. Notieren Sie zu jedem einzelnen Tag wie Sie sich gefühlt haben (gestresst, überarbeitet, gelangweilt etc.). Auf diese Weise können Sie einfach und zuverlässig ermitteln, bei welcher Patientenfrequenz Sie sich wohl fühlen und eine optimale Leistung erbringen. Für die Planung ist es auch wesentlich zu wissen wie sich die Patienten bezüglich Planbarkeit zusammensetzen.
So setzen Sie das Ziel im Terminplaner um
Das Ziel, die gewünschte Zahl an Patienten, muss im Terminplaner täglich klar ersichtlich sein und die Zielsetzung muss kontrolliert werden. Einfach umzusetzen ist folgendes: Notieren Sie im Kalender oben links das Ziel "Anzahl Patienten pro Tag", oben rechts die "Anzahl neue Patienten", unten links "Erreicht" (Anzahl Patienten) und unten rechts "Abweichung vom Ziel" (+/-). Aus psychologischen Gründen und um die Wichtigkeit der Zielsetzung und Kontrolle zu betonen, empfehle ich einen roten Kugelschreiber. Es versteht sich von selbst, dass sämtliche Eintragungen zukünftig von der Arzthelferin durchgeführt werden. Dabei ist vor allem die tägliche Auswertung (erreichte Anzahl von Patienten, Abweichung vom Ziel +/-) ein wichtiges Planungs- und Führungsinstrument, das unbarmherzig Rückschlüsse auf das Einschreibeverhalten zu ziehen erlaubt. Diese Resultate sollten periodisch besprochen werden. Wird das System konsequent angewendet, so nimmt die Schwankung in der Patientenfrequenz sehr schnell ab, der Praxisablauf wird ruhiger und die Wartezeit für die Patienten kürzer.
Die Anzahl neuer Patienten ist im übrigen ein wichtiger Indikator für die Effizienz einer Praxis.
Mit der dynamischen Zeitplanung vereinfachen Sie die Terminvergabe
Wenn Sie in Ihrem Praxis-Zeitplaner die nächsten Wochen betrachten, werden Sie mit großer Wahrscheinlichkeit feststellen, dass Patienten meist auf einen viel zu langen Zeitraum hinaus eingeschrieben werden. Warum? Ganz einfach: Die Terminvorgabe erfolgte weder aktiv noch geplant. Dies hat die negative Folge, dass die “guten” Termine auf Wochen ausgebucht. sind und die “schlechten” Termine mit viel Mühe noch gefüllt werden müssen. Die dynamische Zeitplanung geht von folgenden Voraussetzungen aus:
- Der nächste Arbeitstag ist immer ausgebucht.
- Die Termine werden immer aktiv zugeteilt.
- Jeder Arbeitstag wird systematisch aufgefüllt, d.h. ein Termin reiht sich an den anderen, es gibt keine Lücken und keine Wunschtermine.
Mit diesem Vorgehen verkürzt und konzentriert sich die vorausschauende Terminplanung erheblich. Trotz straffer Planung sind Sie in der Lage, den Patienten einen passenden Termin zuzuweisen. Dies ist die strikte Variante und so sollte das System der Arzthelferinnen erklärt werden. Es ist klar, dass Sie Ihre Arzthelferinnen zur dynamischen “Kalenderführung” motivieren müssen. Es sollte aber ebenso selbstverständlich sein, dass bei Zielerreichung oder Zielüberschreitung nicht nur ein warmes Danke hingemurmelt wird, sondern eine Belohnung erfolgt, die diese Bezeichnung verdient.
Mark Ulrich, Ludwigsburg