Die richtige Patientenbindung
Wenn Arzt und Patient nicht auf einer Wellenlänge liegen, dann nützt auch eine einwandfreie fachliche Behandlung nichts: Der Patient wird die Praxis früher oder später verlassen und den behandelnden Arzt wechseln. Leider gibt es nur wenige Praxen, die daraus Konsequenzen ziehen und mit einer strategisch geplanten Zielgruppenansprache einen Patientenstamm aufbauen, der zu ihrer Praxis passt.
Die Patienten-Fluktuation kann in manchen Praxen sehr hoch sein. Wechseln Patienten zu Kollegen kann dies den betroffenen Arzt nicht nur unzufrieden machen und in ihm das Gefühl einer persönlichen Niederlage entstehen lassen. Vielmehr kann darunter auch der wirtschaftliche Erfolg der Praxis in Mitleidenschaft gezogen werden.
Verschiedene Versuche, die Patientenbindung zu erhöhen (z. B. durch neue Praxisbroschüren, neue IGeL-Angebote, etc.), bringen nicht immer langfristige Erfolge. Deshalb sollte man zuvor die Ausgangssituation genau analysieren: Gibt es z.B. eine klare Zielgruppendefinition und Ansprache? Gelangen entsprechende Angebote auch an die richtigen Adressaten?
Aus den bestehenden Angeboten der Praxis sollte sich für die Patienten ein eindeutiges Bild ergeben, in dem eindeutige Stärken im Leistungsbereich genau auszumachen sind.
Hilfreich kann auch die Entwicklung eines neuen Patientenbindungskonzeptes sein, indem mindestens drei der folgenden Komponenten in Einklang gebracht werden sollten:
- Ziele und Stärken des Praxisinhabers (z.B. Leistungsspektrum, spezielle Verfahren, ganzheitliche Behandlungen etc.)
- Nutzen für die Patienten
- Wirtschaftliche Gesichtspunkte
Grundsätzlich ist immer Vorsicht geboten, wenn vermeintliche Experten vorgefertigte Marketingkonzepte verkaufen wollen. Die Voraussetzungen sind in jeder Praxis anders, ein Konzept „von der Stange" wird in der Regel keinen Erfolg haben.
Um seine Patienten zu identifizieren und erfolgreich ansprechen zu können, sollten im Vorfeld auch immer einige grundlegende Fragen geklärt werden, wie z.B.:
- Wie ist die Praxis in der inneren Organisation aufgestellt: Spricht das Personal die Patienten richtig und freundlich an und ist es imstande die weiteren Maßnahmen zielgerichtet umzusetzen?
- Wie ist die Wirkung der Praxis in Bezug auf Ambiente, Technik und Leumund? Setzt die Praxis sich insoweit von mitbewerbenden Praxen ab?
- Welche Patienten passen am besten zu den Stärken der Praxis, bzw. wie lassen sich die Nutzen von Patient und Inhaber maximieren?
- Wer steht im direkten Wettbewerb mit der Praxis? Sind die Besonderheiten der unmittelbaren Konkurrenzpraxen bekannt? Was machen andere besser?
- Welche Probleme und Bedürfnisse haben die Patienten, die bislang offensichtlich nicht erwartungsgemäß befriedigt wurden? Patientenbefragung hilft hier u. U. weiter.
- Werden die Patienten durch Auslagen, Flyer, Vorträge etc. über die Stärken und die Organisation (Infrastruktur: Wie erreiche ich die Praxis?) informiert und durch kleine Besonderheiten (Kaffee, Wasser) positiv eingestimmt?
- Können sich die Patienten über das Internet Termine reservieren lassen?
Erfolg durch Beschränkung
Ausgangspunkt eines erfolgreichen Patientenbindungskonzeptes sind im Wesentlichen Stärken und Ziele des jeweiligen Praxisinhabers. Das ist nur konsequent und letztlich auch im Sinne der Patienten, denn kein Arzt macht alles gleich gut und gerne. Von der Optimierung der Praxis profitieren beide Seiten gleichermaßen: Die Patienten werden auf hohem Niveau versorgt und der Arzt kann seine bevorzugte Medizin praktizieren.
Für den Praxisinhaber bedeutet das mehr Freude an der Arbeit und auch mehr wirtschaftlichen Erfolg. Da er seine Zielgruppen genauer kennt, kann er nicht nur Kosten sparen sondern auch seine Einnahmen steigern. Die Einführung eines neuen Patientenbindungskonzeptes kann zwar u. U. zunächst zu einem leichten Rückgang der Patientenzahlen führen, dies ist aber meist nur vorübergehend, bis das neue Konzept unter den Patienten richtig etabliert ist.